Content marketing en de customer journey zijn belangrijke bondgenoten als het gaat om het krijgen van loyale klanten. Het veranderend consumentengedrag leert dat het niet langer draait om het beste product of de beste prijs, maar om de beste customer experience. Een belangrijk onderdeel van deze experience is de ervaring en de relatie die de klant met jouw onderneming heeft ná aanschaf van het product.

In dit artikel laat ik je zien hoe jij jouw content aan laat sluiten op de behoeften van de klant na het realiseren van de verkoop. Aan de hand van verschillende tips zul jij de relatie met jouw klanten versterken en trouwe volgers en fans creëren.

 

Het belang van de customer journey

 

Rugtas met kaart

De customer journey is de reis die de klant aflegt na de aanschaf van een product of dienst. Deze reis vormt samen met de buyer’s journey de volledige customer experience.

De customer experience als geheel wordt steeds belangrijker waar het om concurrentieposities gaat. Het is niet langer het product of de prijs waarmee jij klanten kunt winnen, maar de ervaring die ze met jouw onderneming hebben. Verwacht wordt dat 89% van de ondernemingen hier in de toekomst op gaat concurreren in plaats van op de prijs en het product.

Deze verschuiving vindt plaats door het veranderend consumentengedrag wat voortkomt uit de nieuwe generatie consumenten. Millenials zijn namelijk veel loyaler aan een onderneming of merk dan de generaties voor hen. Daarnaast hechten zij meer waarde aan de ervaringen die ze met ondernemingen hebben, dan aan de producten of de prijzen hiervan.

Het is die loyaliteit die met content marketing en de customer journey samen behaald kan worden. Ruim 63% van de marketeers geeft aan dat loyaliteit zelfs het belangrijkste voordeel is wat je kunt behalen met content marketing in de customer journey. Loyaliteit wordt gevolgd door betrokkenheid bij het merk, re-sellup-sell en cross-sell.

De vraag is nu hoe jij content kunt creëren die aansluit bij de customer journey van jouw klanten. Om je op weg te helpen, laat ik je hieronder een aantal fases zien waarin jij met content marketing en de customer journey je doelen kunt behalen.

 

Content marketing en de customer journey

 

Vrouw met tablet op reis

De ene customer journey is de andere niet en er zijn ook nog eens verschillende momenten binnen de customer journey waarbij je content in kunt zetten. Content marketing en de customer journey combineren kan dus op verschillende manieren.

LEES OOK  Content Marketing 101: 21 Content Marketing Tactieken Die Van Jou Een Echte Content Marketeer Maken

Hieronder laat ik je zien wat de verschillende fases binnen een customer journey kunnen zijn en hoe jij content creëert die hierbij aansluit.

Tip: Leg jouw customer journey map naast de onderstaande lijst met fases en kijk welke contactmomenten binnen jouw map passen en bij welke fase. Vanuit dat uitgangspunt kun je gemakkelijk ontdekken welke content er bij welke fase binnen jouw customer journey map past.

Fase 1: Het verbeteren van de gebruikservaring

Nadat je klant het product gekocht heeft, gaat hij het product hoogstwaarschijnlijk gebruiken (dat is immers het doel van de aankoop geweest). Om het gemak waarmee hij het product gaat gebruiken te vergroten, is het mogelijk hier speciale content voor aan te bieden.

In deze fase is de content erop gericht om de klant extra informatie te geven over het gekochte product. Geef bijvoorbeeld de mogelijkheid om een complete handleiding te downloaden zodat de klant precies weet hoe hij het product moet gebruiken. Wanneer een product lastig te gebruiken is, neemt de kans op een vervolgaankoop immers af.

Zorg ervoor dat de handleiding gemakkelijk te verwerken is, wat natuurlijk voor al jouw content geldt. Zorg voor voldoende witruimtes en duidelijke afbeeldingen. Ook kun je voor sommige producten instructievideo’s maken en deze vervolgens in jouw content hub plaatsen.

Tip: Met instructievideo’s bereik je niet alleen de nieuwe klant, maar laat je aan potentiële klanten direct zien wat ze met het product kunnen. Zo sla je twee vliegen in één klap.

Fase 2: De tevredenheid verhogen

Blije vingers

Zodra de klant weet hoe hij het product moet gebruiken, kun je de tevredenheid verhogen door middel van content marketing. Zo kun je bijvoorbeeld verschillende toepassingen laten zien waarvoor de klant het product kan gebruiken.

Ook extra informatie over aanvullende diensten of producten helpen om de tevredenheid van de klant te blijven verhogen. Denk er bijvoorbeeld aan om de klant de mogelijkheid te geven om vragen te stellen en bied hulp bij problemen.

Deze hulp hoeft niet direct door middel van een klantenservice, maar kan ook goed via content marketing. Content marketing en de customer journey verbind je door gebruik te maken van de kennis die je over de klant hebt. Je weet immers welke problemen hij tijdens de customer journey tegen kan komen en hoe jij deze op kunt lossen (of kunt voorkomen).

LEES OOK  Met Marketing Automation De ROI Van Jouw Content Marketing Verhogen: 8 Manieren

Stel, je bent een reisorganisatie en hebt net een vakantie verkocht aan een nieuwe klant. Je kunt de tevredenheid verhogen door binnen jouw content hub content aan te bieden waarin je bijvoorbeeld tips geeft over hoe je het best je koffer in kunt pakken. Of je laat bijvoorbeeld zien welke items je sowieso mee op vakantie moet nemen.

Op die manier zorg je ervoor dat de klant het optimale uit zijn vakantie kan halen en verhoog je daarmee ook de tevredenheid wat de aankoop van zijn vakantie betreft.

Fase 3: Ga de verbinding aan

Op dit moment in de customer journey weet de klant hoe hij jouw product kan gebruiken en is de tevredenheid verhoogd doordat hij met jouw hulp het onderste uit de kan haalt.

Maar hoe goed ken jij de klant?

Op dit moment is het tijd om daadwerkelijk een verbinding met de klant aan te gaan, zodat je kunt beginnen met het opbouwen van een relatie. Voor een relatie is immers input vanuit twee kanten nodig, niet eenzijdig vanuit jouw onderneming.

Dit is een belangrijke stap en het begint door naar de klant te luisteren. Door middel van enquêtes kom je erachter wat de klant nu daadwerkelijk vindt van jou en jouw product. Vraag daarnaast ook eens naar de ervaringen op jouw content hub en wat elementen zijn die de klant mist.

Om vanuit deze toenadering door te groeien naar een relatie, is het belangrijk dat je laat zien dat je iets doet met de informatie die je van de klant hebt gekregen. Deel bijvoorbeeld de uitslag van de enquête en laat duidelijk zien waar je eventuele veranderingen hebt doorgevoerd.

Op deze manier zorg je ervoor dat je de verbinding met de klant legt en het een tweezijdige relatie wordt.

Fase 4: Richt je op de tweede verkoop

Kleine winkeltassen

De klant heeft een eerste aankoop gedaan, is tevreden over de aankoop en merkt dat er sprake is van een wederzijdse interesse. Op dit moment is het tijd om je te gaan richten op de tweede verkoop.

Het draait er bij de tweede verkoop echter niet meer om dat ze je product simpelweg moeten kopen, maar dat ze ervan gaan houden. Je gaat immers een stap verder in het opbouwen van je merkloyaliteit bij de klant.

Content in deze fase moet erop gericht zijn om leuke extra’s te bieden waardoor de klant steeds terug blijft keren. Denk daarbij aan seizoensgebonden recepten of nieuwe snufjes van producten tonen.

LEES OOK  Zoekmachineoptimalisatie Voor MKB: Hoe Jij Op De Eerste Pagina Van Google Belandt

Dit kun je doen door artikelen of video’s te plaatsen binnen jouw content hub. Content marketing en de customer journey gaan hier samen voor nét dat beetje extra om de klant zo over te halen tot een tweede verkoop.

Fase 5: Versterk de merkloyaliteit

De vierde en vijfde fase lopen eigenlijk gelijk op. Met dat je aanstuurt op een tweede verkoop door het aanbieden van meer diepgaande content, vergroot je ook de merkloyaliteit.

Door de juiste content te creëren zorg je ervoor dat de klant weer naar je terugkeert. Probeer dan ook contact te blijven houden door gebruik te maken van een sterke social media marketingstrategie en een optimale email marketingstrategie.

Daarnaast kun je denken aan het belonen van trouwe klanten. Geef hen bijvoorbeeld een mooi e-book cadeau of verschaf toegang tot exclusieve content. Op die manier zullen ze aan je gebonden blijven. Email marketing is een goede manier om aanbiedingen speciaal voor trouwe klanten te delen. Je kunt je mailinglijst immers opdelen in groepen en je loyale klanten op die manier filteren.

Houd je klanten dichtbij en maak ze dat wat jij wilt dat ze worden: echte fans.

 

Content is meer dan één post

 

Meisje met boeken in veld

Content marketing en de customer journey kennen samen vijf fases waarin ze aan elkaar te linken zijn. Zoals je waarschijnlijk al hebt gemerkt is de content in de ene fase anders dan de content in de andere fase.

Dit verschil ligt niet altijd in de vorm, maar vooral in de inhoud van de content. Door de inhoud zo in te richten dat deze bij een bepaalde fase past, zorg je ervoor dat je dicht bij de klant blijft gedurende zijn reis.

Content is via deze weg dus meer dan één post of één follow-up e-mail. Het draait om het verkrijgen van vertrouwen en het opbouwen van een oprechte tweezijdige relatie. Door middel van content marketing kun je deze elementen bereiken en uitbreiden.

Het is vooral belangrijk de aandacht van de klant direct na aankoop vast te houden. Daarna is het een kwestie van content creëren en steeds een stapje gaan binnen de relatie.

 

Heb jij je content al aangepast aan de customer journey?

Deel jouw ervaringen in de reacties hieronder!