In 5 Stappen Maak Jij Die Onmisbare Customer Journey Map

  • Meisje-tekent-raket-in-de-lucht

Een customer journey map maken voor jouw webshop of organisatie is een onmisbare stap binnen jouw (content) marketingstrategie. Aan de hand van de customer journey (de klantreis gezien vanuit de klant) kun jij namelijk precies bepalen hoe jij jouw content vorm moet geven.

Zonder een goede customer journey map wordt het lastig om de klant echt te begrijpen en op de juiste momenten en kanalen te zitten wanneer het nodig is. Zo kom je er tijdens het uiteenzetten van de customer journey precies achter wat de informatiebehoefte van jouw klant is en waar jij jouw klant op welk moment tijdens de reis het best kunt bereiken.

Jij wilt toch ook het beste voor jou én jouw klant?

 

De customer journey map

 

Kaart getekend

Eerder heb ik al een artikel geschreven over de buyer’s journey. Dit is de reis die jouw klant aflegt tot en met de aankoop van jouw product.

Het draait er tijdens deze reis dus om dat je zorgt voor contactmomenten die er uiteindelijk toe zullen leiden dat de prospect een klant wordt. Maar wat gebeurt er nu nadat je er een nieuwe klant bij hebt gekregen? Welke weg legt deze klant vervolgens af en welke contactmomenten zijn er nu?

De customer journey beslaat deze fase van de klantreis (in zijn geheel de customer experience genoemd). Met andere woorden: de customer journey start daar waar de buyer’s journey eindigt.

Het kan lastig zijn om duidelijk te krijgen wat nu precies de customer journey van jouw (nieuwe) klanten is. Een customer journey map maken kan je hierbij helpen.

Na het maken van deze map zul jij namelijk precies kunnen zien welke stappen de klant na aankoop neemt en welke contactmomenten er volgen.

Waarom je dit zou willen weten?

Aan de hand van de resultaten van de customer journey map maken, kun jij ook na aankoop in blijven spelen op de behoefte van de consument. Door jouw content af te stemmen op de nieuwe behoeften verlies je je klant niet na aankoop en kun je een goede klantrelatie aangaan.

Zo zorg je ervoor dat het niet bij één aankoop blijft en dat de klant ook na aanschaf van jouw product of dienst bij jou terug blijft komen.

 

Een customer journey map maken: 5 stappen

 

Potloden

Hieronder zal ik je laten zien hoe zo’n customer journey map maken precies in zijn werk gaat. Aan de hand van 5 snelle stappen heb jij binnen no time een duidelijke map gemaakt. Daarmee kun je vervolgens aan de slag om de juiste content te creëren voor ná de aankoop.

Tip: Wanneer je aan de hand van onderstaande stappen een goede customer journey map hebt gemaakt, probeer dan ook eens een map te maken van de buyer’s journey.

Beide maps samen zullen je helpen de gehele customer experience in kaart te brengen. Op die manier weet je precies welke weg jouw prospect en klant afleggen en kun je hier jouw content marketingstrategie naadloos op aan laten sluiten.

LEES OOK  Meer Volgers Op Instagram: 12 Strategieën Die Je Kunt Toepassen Om Je Bereik Te Vergroten

Stap 1: Draai de rollen om

Een customer journey map maken doe je vanuit het oogpunt van de consument en niet vanuit het oogpunt van jouw bedrijf. Het gaat dus niet om de verschillende kanalen en processen die de klant aan de bedrijfskant doorloopt, maar die de klant zélf doorloopt.

Dit is een belangrijk onderdeel van de customer journey map. Wanneer je namelijk jouw point of view niet omdraait, zul je nooit een effectieve customer journey map kunnen maken.

Met andere woorden: de customer journey map bestaat uit dat wat jouw klant daadwerkelijk doet na aanschaf van jouw product of dienst.

Om duidelijk te krijgen wat het is wat jouw klant op zo’n moment doet, kun je het best je persona’s erbij pakken. Verplaats je vervolgens in de verschillende persona’s en ga na wat de verschillende mogelijkheden zijn wat zij doen en denken ná aankoop.

Maar waar haal ik de benodigde informatie vandaan?

Stapel-papieren

Wanneer je begint met het nadenken over eventuele gedachten en acties van de klant tijdens de customer journey, wil je dit natuurlijk wel goed doen. Duidelijke persona’s en verzamelde data en ervaringen van klantcontacten kunnen je al een heel eind op weg helpen.

Daarnaast kun je door logisch te redeneren ook al een goed beeld schetsen van de reis die jij denkt dat jouw persona’s afleggen.

Toch zul je het op deze manier natuurlijk niet helemaal zeker weten. Wanneer er grote veranderingen of budgetten aan het gebruik van de customer journey map hangen, is het aan te raden contact op te nemen met jouw klanten.

Ga met je klanten in gesprek en vraag wat ze na aankoop doen en of er bijvoorbeeld nog extra informatie is die ze graag zouden willen hebben. Ook kun je nagaan of er na aanschaf wel voldoende mogelijkheden zijn voor de klant om contact op te nemen met jouw bedrijf.

Via deze weg kun je iets meer vertrouwen op de inhoud van de customer journey map voor het uitrollen van bepaalde strategieën dan wanneer je deze op hypotheses en data baseert.

Stap 2: Kies het scenario

Vergrootglas-op-kaart

Bij stap 1 heb je bepaald wie jij als basis neemt voor de customer journey map. Ga je voor de persona’s, data en ervaringen met klanten? Of kies je ervoor de daadwerkelijke klant te raadplegen?

Bij de tweede stap van een customer journey map maken duik je in het scenario dat je tijdens het maken van de map uit zult werken. Het kan hier gaan om meerdere scenario’s (denk bijvoorbeeld aan positieve en negatieve klantervaringen).

Kijk in dit onderdeel niet alleen naar de huidige scenario’s en waar de contactmomenten op dit moment plaatsvinden, maar stel ook jouw gewenste scenario’s op. Hoe denk je dat de ideale klantreis vanuit de klant eruit ziet?

Dit laatste kun je ook doen bij nieuwe producten of diensten die je nog op de markt wilt zetten. Zo zorg je ervoor dat er voor de start al een duidelijk scenario klaarligt. Let erop dat het tijdens het plannen van deze scenario’s gaat om verschillende gebeurtenissen die elkaar opvolgen.

LEES OOK  Zo Sluit Jouw Marketingstrategie Perfect Aan Op De Drie Fasen Van De Buyer's Journey!

Denk bij deze gebeurtenissen bijvoorbeeld aan de bezorging van het product tot aan het gebruik ervan en de ervaringen die hierop volgen.

Stap 3: Voeg acties, gedachtegangen en emoties toe

Hersenen-gedachten-en-emoties

Een customer journey map maken gaat dieper dan alleen het noteren van bestaande en gewenste scenario’s. Je wilt namelijk ook weten welke acties jouw klant tijdens die gebeurtenissen in die scenario’s onderneemt. Daarbij is het belangrijk de gedachtegang en eventuele emoties tijdens deze acties in kaart te brengen.

De gebeurtenis kan namelijk zijn dat er een artikel retour wordt gestuurd. De actie hierbij is dat de klant het product weer in moet pakken, door de regen naar het postkantoor fietst, hier lang in de rij moet staan en vervolgens weer door de regen terug moet fietsen.

Het kan zijn dat de gedachtegang van de klant tijdens dit scenario is dat het toch maar onhandig is, dat terugbrengen. Ook kunnen hierbij de emoties hoog oplopen en kan dit ongemak ervoor zorgen dat de klant niet nogmaals iets in jouw webshop koopt.

Zo zie je dat alleen de gebeurtenis van het terugsturen van het product vanuit de klant op het niveau van acties, gedachten en emoties anders kan aanvoelen dan het lijkt.

Stap 4: De contactmomenten en kanalen

Oude-telefoon

De contactmomenten die jouw klant met jouw onderneming heeft tijdens en na de aanschaf van een product en de kanalen via waar dit gebeurt, mogen natuurlijk niet ontbreken. Een customer journey map maken doe je onder andere die contactmomenten te vinden en te optimaliseren.

Kijk eens waar de klant contactmomenten heeft met jouw onderneming tijdens de verschillende scenario’s. Doordat je de gehele klantreis in kaart brengt, zie je op dit punt dat jouw klant niet tijdens iedere fase een contactmoment heeft. Wellicht is het nodig extra contactmomenten te creëren. Bijvoorbeeld tijdens het terugsturen van het product, aangezien dit voor de klant een lastig moment in de customer journey blijkt te zijn.

Bij de verschillende contactmomenten hoort ook het kanaal via waar het contact plaatsvindt. Is dat via de website, social media of juist via telefoon of e-mail? Vergeet niet dat de contactmomenten met de bezorger en eventueel in een fysieke winkel hier ook bij horen.

Stap 5: Noteer nieuwe inzichten en verantwoordelijken

Maken-van-notities

Een belangrijk onderdeel tijdens een customer journey map maken is het noteren van nieuwe inzichten en de verantwoordelijken die hieraan gekoppeld kunnen worden. Ondanks de belangrijkheid van deze stap, wordt hij vaak over het hoofd gezien.

Uiteraard draait het tijdens de customer journey map om de reis van de klant vanuit de klant gezien, maar dit hoeft niet te betekenen dat je de organisatie geheel uit het oog verliest.

Zodra de customer journey map vorm begint te krijgen, kun je hier namelijk belangrijke inzichten uithalen. Zo zie je precies welke weg de klant aflegt en kun je de vraag stellen of jouw content op dit moment wel bij alle fases binnen deze weg aansluit.

LEES OOK  De Klantreis In Kaart Brengen: In Welke Fase Van De Buyer’s Journey Zit De Klant?

Daarnaast is het de vraag of de inhoud van de content en het kanaal via waar deze content gedeeld wordt, voldoende passend zijn bij de behoeften van de klant. Deze behoeften zet je tijdens een customer journey map maken duidelijk uiteen.

Vervolgens is het zaak om na te gaan wie verantwoordelijk is voor welk gedeelte van de contactmomenten tussen jouw organisatie en de klant. Zo kan het dat de marketingafdeling in zijn geheel verantwoordelijk is, maar is het ook mogelijk dat de SEO-, SEA- en social media-specialisten ieder hun eigen rol hebben.

 

De customer journey map maken samengevat

 

Kaart-opgevouwen

Na het volgen van bovenstaande 5 stappen is jouw customer journey map klaar. De vormgeving van zo’n map kan op de manier zoals het voor jouw organisatie en team het meest overzichtelijk is. Het is aan te raden dit in de vorm van een daadwerkelijke weg te doen, zodat de verschillende stappen binnen het scenario duidelijk naar voren komen.

Om te beginnen kun je deze stappen simpel weergeven door post-its met de stappen erop in de gewenste volgorde op de muur te plakken.

Voordat je begint nog even de 5 stappen op een rij:

  1. Bepaal vanuit welke positie jij de scenario’s gaat opzetten. Is dit vanuit de kennis binnen de organisatie? Of duik je in je klantenbestand en kom je er door middel van interviews achter?;
  2. Zet meerdere scenario’s op een rij. Denk hierbij aan positieve, negatieve en gewenste scenario’s;
  3. Voeg acties, gedachtegangen en emoties toe aan de gebeurtenissen waaruit de scenario’s bestaan;
  4. Zet vervolgens de verschillende contactmomenten en kanalen via waar het contact verloopt in de customer journey map. Zo wordt het duidelijk op welke momenten de klant met jouw onderneming contact heeft;
  5. Vergeet de inzichten en de bijbehorende verantwoordelijken niet te noteren. Aan de hand hiervan wordt het direct duidelijk welk contact moment bij welke verantwoordelijke hoort.

Houd tijdens het doorlopen van deze verschillende stappen een aantal punten in je achterhoofd:

  • Zorg ervoor dat het doel van de customer journey map duidelijk is. Waarom en voor wie maak je deze map?;
  • Let erop dat je altijd zo dicht mogelijk bij de waarheid blijft, of deze nu gebaseerd is op eigen data of interviews met de klant. De customer journey map maken gaat niet wanneer deze gebaseerd is op volledig verzonnen scenario’s;
  • Maak de customer journey map niet alleen, maar met het hele team. Betrek hier ook eens collega’s van andere afdelingen bij en kijk of zij wellicht nieuwe inzichten kunnen leveren wat de customer journey van jullie klant betreft. Zo zijn medewerkers van de klantenservice een goudmijn;
  • Zorg er tot slot altijd voor dat je vanuit de klant blijft kijken.

 

Een customer journey map maken: heb jij er al één?

Zo ja: welke inzichten heeft deze map jou en jouw organisatie gegeven?

Deel jouw ervaringen in de reacties hieronder!

2017-10-12T17:09:24+00:00 mei 17th, 2017|Artikelen|0 Comments

Leave A Comment

Bedankt voor het delen!

Niets missen? Like ons op Facebook!