De customer journey begint waar de buyer’s journey eindigt. Zodra een nieuwe klant zijn of haar eerste aankoop heeft gedaan, is dat het startschot van jullie relatie. Vanaf dit moment is het aan jou om de eerste stap te zetten binnen deze gloednieuwe relatie. Customer journey marketing kan je helpen om dit traject in goede banen te leiden. Door jouw content marketingstrategie aan te laten sluiten op de customer journey weet je zeker dat je geen belangrijke contactmomenten zult missen.
In dit artikel ga ik alle fases één voor één met je doornemen, om vervolgens dieper in te gaan op de verschillende contentvormen die hierbij horen. Voordat ik dat doe, herhaal ik eerst even kort wat de customer journey ook alweer precies is.
Een kleine recap: de customer journey
Voor ik je meer ga vertellen over de verschillende contentvormen die bij customer journey marketing horen, is het goed om weer even helder voor ogen te hebben wat de customer journey exact inhoudt.
In feite is de customer journey niets meer dan de reis die de klant aflegt zodra hij of zij een product of dienst bij jou heeft aangeschaft. Deze customer journey start dus waar de buyer’s joruney eindigt. De buyer’s journey en de customer journey vormen samen de gehele customer experience.
Eerder schreef ik al een artikel over hoe je een customer journey map kunt maken. Wanneer je wilt dat jouw organisatie de klantreis goed in kaart heeft, is het maken van een customer journey map een onmisbare stap. In dit artikel gaan we ook dieper in op wat de customer journey precies inhoudt. Mocht je hier meer informatie over willen lezen, dan raad ik het aan om dat artikel goed door te lezen. Deze kun je hier vinden.
Customer journey marketing: content in de verschillende fases
Nu we weer helder voor ogen hebben wat de customer journey ook alweer inhoudt, is het tijd om te kijken naar de verschillende fases en de bijbehorende contentvormen. Per fase herhaal ik kort wat de fase inhoudt, om vervolgens meer te vertellen over de verschillende contentvormen die bij deze fases passen. Zo weet jij straks exact welke content je kunt gebruiken wat betreft customer journey marketing.
Wil je een betere toelichten over wat iedere fase precies inhoudt? Dan kun je het best eerst mijn artikel ‘Met De Juiste Content Tijdens De Customer Journey Blijft Jouw Klant Ook Na De Verkoop Fan‘ lezen. Hierin worden alle fases besproken. Hieronder geef ik per fase slechts een korte samenvatting, waarna ik dieper inga op de contentvormen die passen bij de desbetreffende fase.
Fase 1: Het verbeteren van de gebruikservaring
Nu de klant zijn eerste verkoop heeft gedaan, is het heel aannemelijk dat hij het product in gebruik gaat nemen. Tijd dus voor fase 1 van customer journey marketing! In deze fase richt je je erop om het gebruiksgemak van de klant te verhogen. Om dit te doen is het mogelijk om hier extra content voor aan te bieden. Dit kun je op verschillende manieren aanpakken:
1. De content hub
Eén manier van content verspreiden is via de content hub. De content hub is een online omgeving waarop je alle gecreëerde content kunt plaatsen zodat dit makkelijk toegankelijk is voor jouw klanten.
Wanneer je het gebruiksgemak van een bepaald product wilt verhogen, kun je ervoor kiezen om na ontvangst van het product een link te sturen naar een complete handleiding over het aangeschafte product, die zij ook nog eens kunnen downloaden. Door de klant net dat beetje extra informatie te geven begin je de klantrelatie op een een positieve manier.
Buiten een handleiding kun je binnen de content hub nog veel meer informatie delen. Zo kun je verschillende artikelen schrijven die passen bij het aangeschafte product, in een infographic alle statistieken duidelijk maken of juist video’s delen. Dit laatste valt dan ook onder de tweede contentvorm die ik ga bespreken.
2. Videomarketing
Zoals ik hierboven al zei is het ook mogelijk om video’s te delen. Hierbij kun je denken aan bijvoorbeeld instructievideo’s waarin je stap voor stap laat zien hoe een bepaald product werkt. Deze video’s kun je na aanschaf van het product toesturen, zodat de klant exact weet wat er allemaal mogelijk is met het product.
Door een goede video marketingstrategie op te zetten bereik je niet alleen de klanten die je al hebt binnengehaald, maar ook potentiële nieuwe klanten. De video’s kun je immers ter informatie ook binnen je webshop of content hub delen.
Fase 2: De tevredenheid verhogen
Nu jouw klant weet hoe het aangeschafte product werkt, is het tijd om de tevredenheid te verhogen. Customer journey marketing kan ook hier bij helpen. In deze fase kun je namelijk extra informatie aanbieden over aanvullende producten of diensten. Heb je er bijvoorbeeld weleens aan gedacht om je hulp aan te bieden bij problemen?
Hoe je dit het best kunt doen, leg ik uit per contentvorm:
1. De content hub
Wederom kun je in deze fase content aanbieden om eventuele problemen op te lossen. Het woord ‘problemen’ klinkt direct heel zwaar, echter dit hoeft niet altijd zo zwaar te zijn. Stel, je hebt een een yogamat en een sportlegging verkocht aan een nieuwe klant. Eén van de manieren om de tevredenheid te verhogen is door informatie te geven over hoe je yogablessures kunt voorkomen.
Een artikel als dit sluit niet direct aan op de toepassing van het product dat je verkocht hebt, maar het is wél informatie waar de klant daadwerkelijk iets aan heeft. Win-win-situatie voor jullie allebei!
2. Real time service
Uiteraard kun je er ook voor kiezen om de klant naar jou toe te laten komen met eventuele problemen. Door een real time service in te zetten, geef je de klant de mogelijkheid al zijn of haar vragen aan je te stellen. Door hier zo snel mogelijk op te reageren heb je een mooie kans om de tevredenheid te verhogen én je kennis over te brengen.
3. Social media marketing
Heb je geen tijd of budget voor een real time service?
Je kunt deze manier van klantenservice ook implementeren in je social media marketingstrategie. Zo kun je alsnog je kennis overbrengen en de tevredenheid verhogen, zonder dat je hier een apart onderdeel voor hoeft te maken binnen je website.
Wanneer je social media in gaat zetten, is het goed om te kijken op welke platformen jouw doelgroep te vinden is. Het zou zonde zijn om tijd en energie te steken in een social media kanaal waar je geen rendement uit zult halen.
Fase 3: Ga de verbinding aan
Het product is bekend en de tevredenheid is verhoogd. Tijd dus om weer een stapje verder te gaan in customer journey marketing. In deze fase ga je een verbinding leggen met de klant. Een relatie komt immers van twee kanten. Binnen deze fase kun je de volgende contentvorm inzetten:
1. Email marketing
Wanneer je een verbinding aan wilt gaan met de klant, kun je dit doen door een enquête op te stellen. Je wilt immers weten wat de klant van jou vindt en of er dingen zijn die je beter zou kunnen doen. Vraag daarnaast ook naar hoe de ervaringen zijn met jouw content hub.
Een enquete kun je perfect verspreiden via email marketing. Wanneer je vriendelijk aan de klant vraagt een aantal vragen voor je in te vullen, zul je merken dat de meesten meer dan bereid zijn om dit te doen.
Let op: Wanneer je door middel van een enquête vraagt naar de mening van de klant, is het wel zo netjes om daar ook daadwerkelijk iets mee te doen. Wanneer je veranderingen hebt doorgevoerd op basis van de ontvangen feedback, doe je er goed aan om dit te delen met de klant. Zo zien ze direct dat je hun mening serieus neemt en er ook daadwerkelijk iets mee doet. Ondanks dat het niet per se bij deze fase hoort, zul je merken dat het de tevredenheid verhoogt.
Fase 4: Richt je op de tweede verkoop
De klant heeft een eerste verkoop gedaan en de relatie is sindsdien alleen maar sterker geworden. Tijd dus om aan te gaan sturen op een tweede verkoop. Ondanks dat je natuurlijk graag wilt verkopen, moet dit niet hoofddoel nummer één zijn.
Door het veranderend consumentengedrag is gebleken dat klanten steeds meer loyaal zijn aan de merken die zij graag gebruiken. Je kunt je daarom beter focussen op het versterken van de merkloyaliteit. Customer journey marketing kan je daar als volgt bij helpen:
1. De content hub
Het creëren en verspreiden van content is ontzettend belangrijk wanneer het aankomt op merkloyaliteit. Dit is dé manier om een relatie op te bouwen. Jij geeft gratis content weg waar de klant echt iets aan heeft. In ruil hiervoor blijven ze loyaal aan jouw organisatie. De ideale situatie, niet?
De content hub is, zoals ik eerder ook al vertelde, de perfecte omgeving om je content te delen. Zo weet de klant precies waar hij moet zijn wanneer hij op zoek is naar informatie. Binnen de content hub kun je informatie delen door middel van artikelen, e-books, whitepapers en infographics.
In deze fase richt je de content op het bieden van leuke extraatjes. Hierbij kun je denken aan seizoensgebonden trends of juist de laatste ontwikkelingen binnen jouw vakgebied. Doordat jij iedere keer weer iets nieuws biedt, zal de klant terug blijven keren.
2. Video marketing
Een andere manier van content delen is door middel van video. Hiervoor kun je een video marketingstrategie opstellen. Hierdoor weet je precies welke video’s je wilt gaan maken en waar je deze gaat delen. Je kunt je video’s uiteraard ook delen op jouw content hub.
Zoals ik hierboven al vertelde is de content in deze fase gericht op het bieden van iets extra’s. Wanneer je gebruik wilt maken van video, kan dat op verschillende manieren. Zo kun je bijvoorbeeld lekkere recepten laten zien of een uitleg geven over hoe je bepaalde fitnessroutines moet doen.
3. Email marketing
Om ervoor te zorgen dat jouw gemaakte content ook daadwerkelijk bij de klant terecht zal komen, kun je gebruik maken van een email marketingstrategie. De ouderwetse nieuwsbrief is nog altijd een simpele en effectieve manier om jouw klanten te benaderen.
Plaats in de nieuwsbrief jouw nieuwste content. Zo geef je ze een extra trigger om jouw website en content hub te bezoeken. Wie weet vinden ze tijdens dat bezoekje een product wat kan leiden tot een vervolgaankoop.
Fase 5: Versterk de merkloyaliteit
De vijfde en laatste fase van customer journey marketing loopt eigenlijk parallel aan fase 4. Terwijl je je focust op de tweede verkoop, versterk je direct de merkloyaliteit. De content vormen die hierbij helpen, zijn de volgende:
1. De content hub
Zoals ik hierboven ook al vertelde is het maken en delen van content een belangrijke stap wat betreft de merkloyaliteit. Je bouwt hiermee immers een sterkere relatie mee op.
De content die je in deze fase deelt is in feite hetzelfde als de content die ik bij fase 4 heb besproken: richt je op het delen van leuke extra’s. Ervoor zorgen dat klanten loyaal worden en ook blijven is vooral in het begin keihard werken. Echter zul je merken dat dit harde werken zichzelf op termijn dubbel en dwars terugverdient.
2. Video marketing
Ook bij video marketing is de content in deze fase hetzelfde als bij fase 4. Door middel van video kun je weer andere dingen laten zien dan in bijvoorbeeld een e-book of infographic. Kijk daarom goed naar wat je wilt bereiken en in hoeverre video marketing hier iets aan bij kan dragen. Voorbeelden van hoe je video in kunt zetten, vind je bij fase 4.
3. Email marketing
De derde contentvorm binnen deze fase is er wederom een die parallel loopt aan het doel van fase 4. Met een email marketingstrategie zorg je ervoor dat de content die je creëert ook daadwerkelijk bij de klant terecht komt.
De meest gebruikte manier om dit te doen is door middel van een nieuwsbrief.
4. Social media marketing
Ook social media kan je helpen met het versterken van je merkloyaliteit. De personen die jouw social media pagina’s liken of volgen geven aan dat ze geïnteresseerd zijn in jouw organisatie. Sterker nog: ze vinden je dusdanig leuk, dat ze niet te beroerd zijn om dit (indirect) met hun vrienden en familie te delen. Iedereen kan immers zien welke pagina’s zij allemaal volgen.
Jij op jouw beurt kunt door middel van social media jouw content delen. Naast het delen van content, kun je er ook voor kiezen om van jouw social media kanalen ook een klantenservice te maken (zie fase 2 voor meer informatie). Het hebben en bijhouden van je social media platformen kan je dus op verschillende manieren helpen.
Customer journey marketing is helemaal niet zo ingewikkeld zoals je op voorhand misschien dacht. Wanneer je alle fases goed uitgewerkt hebt in jouw content marketingstrategie, is het een kwestie van de juiste contentvormen kiezen en deze inrichten op een manier die bij jouw organisatie past. Zolang je dicht bij jouw visie blijft, ben ik ervan overtuigd dat jouw content hier naadloos op aan zal sluiten.
Welke vormen van customer journey marketing ga jij inzetten?
Laat het me weten door hieronder een comment achter te laten!
Leave A Comment