Zorg Voor De Beste Relatie Met Je Klanten Met Deze 6 Lead Nurturing Tips

  • Onvoorwaardelijke-liefde

Een online shopervaring bestaat tegenwoordig uit meer dan het doen van de daadwerkelijke aankoop. Er gaat een proces aan vooraf waarbij informatie wordt gezocht, prijzen worden vergeleken en de concurrentie wordt geanalyseerd. En ook na de aankoop gaat dit proces door, bijvoorbeeld in de vorm van online service. De kwaliteit van dit proces beïnvloedt de mate waarin de consument trouw blijft aan hun keuze om bij jou te shoppen. Om deze kwaliteit te waarborgen en een lange relatie aan te gaan met je klanten, is het belangrijk om als bedrijf hier je steentje bij te dragen. Dit kun je doen in de vorm van lead nurturing. Om je hierbij te helpen, bespreek ik in dit artikel 6 lead nurturing tips.

 

Lead nurturing: een korte uitleg

 

Zwaan-zorgt-voor-jong

Je vraagt je wellicht af wat lead nurturing nou precies is. Voordat ik begin met het uiteenzetten van de tips om lead nurturing te optimaliseren, ga ik dan ook iets dieper in op de betekenis ervan.

Lead nurturing is eigenlijk niets meer dan het onderhouden van een relatie met je prospects, leads en klanten. Dit doe je om ervoor te zorgen dat ze meer worden dan dat. Je doel is immers dat consumenten die iets nodig hebben binnen jouw branche direct naar jouw webshop gaan, omdat ze weten wat ze van je kunnen verwachten. De klantrelatie die je met de consument hebt is immers van hoge kwaliteit en overtreft die van alle concurrentie.

 

6 lead nurturing tips om de consument te paaien

 

Zorgen voor een lange relatie doe je niet zomaar. Net als het opbouwen van een liefdesrelatie kost ook het opbouwen van een gedegen klantenrelatie tijd, energie en moeite. Ik bespreek 6 lead nurturing tips die je kunnen helpen bij het opbouwen van deze relatie.

Tip 1: Weet tot wie je je moet richten

Pijl-en-boog

Laat ik bij het begin beginnen. De eerste stappen van lead nurturing zet je al voordat je de potentiële klant kent, namelijk bij het opstellen van de doelgroep. Dit is de groep mensen waarbij de kans het grootst is dat ze geïnteresseerd zijn in jouw producten. Tot hen richt je je op je website.

Om een nog duidelijker beeld te krijgen van hoe je doelgroep eruitziet, is het belangrijk om deze op te delen in verschillende groepen, oftewel persona’s. Iedere persona is een personificatie van een subgroep binnen je doelgroep. Deze kleed je aan door bijvoorbeeld demografische gegevens, interesses, werksituatie, wensen, hobby’s en angsten in te vullen. Hoe beter je een persona aankleedt, hoe duidelijker het voor je wordt tot wie je je moet richten.

Als je doelgroep bepaald is en de persona’s opgesteld zijn, kun je je met de content op je content hub en alle tekstuele elementen binnen je webshop tot hen richten. De kans dat ze zich nu niet aangesproken voelen, is uitgesloten.

LEES OOK  Hoe Adblockers De Nederlandse Markt Miljoenen Per Jaar Kosten

Tip 2: Overstijg de verwachtingen van de consument

Verwachtingen-overstijgen

Een online aankoop gaat altijd gepaard met bepaalde verwachtingen. Deze zijn gebaseerd op eerdere ervaringen met de webshop en met online shoppen an sich. Om ervoor te zorgen dat de ervaring die klanten met jouw webshop hebben zo positief mogelijk is, is het belangrijk om deze verwachtingen waar te maken en waar mogelijk zelfs te overtreffen. Doe je dit niet, dan is de kans groot dat klanten niet tevreden zijn en niet langer met je in zee willen gaan.

Voordat je aan de verwachtingen kunt voldoen, is het natuurlijk belangrijk om te onderzoeken wat deze verwachtingen precies zijn. Dit kun je bijvoorbeeld doen door je klanten hier direct naar te vragen middels een enquête. Door de antwoorden te analyseren en je verkoopproces hier vervolgens op aan te passen, is de kans groot dat je de meeste klanten tevreden stelt.

Een andere manier om te voorkomen dat je niet aan de verwachtingen van de consument voldoet, is door deze verwachtingen direct de kop in te drukken. Beschrijf bijvoorbeeld precies hoe een verkoopproces eraan toe gaat, welke stappen er ondernomen worden en hoe lang het kan duren voordat de klant zijn aankoop thuis kan verwachten. Door dit op voorhand al mede te delen, kunnen eventuele verwachtingen bijgesteld worden.

Extra tip: Geef jezelf bij het informeren van de klant altijd wat speelruimte. Duurt het gemiddeld bijvoorbeeld 2 dagen om een pakketje te verzenden, schrijf de consument dan dat het maximaal 3 dagen duurt. Zo weet je zeker dat je aan de verwachtingen zult voldoen, ook wanneer het allemaal even niet zo lekker loopt.

Blijf tot slot gedurende het hele proces met je klant communiceren. Stuur ze bijvoorbeeld een e-mail wanneer je de order hebt ontvangen en wanneer je deze hebt verzonden. Je klanten hoeven op deze manier nooit in het luchtledige te tasten wat betreft hun aankoop. Dit is wel zo prettig en zal voor veel klanten ook een belangrijke reden zijn om nogmaals met je in zee te gaan.

Tip 3 : Sta iedere klant op elk moment van zijn reis bij

Hulp-bieden

Zoals ik in de inleiding van dit artikel over lead nurturing tips al verteld heb, is online shoppen tegenwoordig meer dan het doen van een aankoop. Er gaat een heel proces aan vooraf waarbij de consument de beste deal probeert te krijgen.

Om ze hier zo goed mogelijk bij te helpen, is het belangrijk om altijd voor ze klaar te staan. Nu bedoel ik niet direct dat je dag en nacht mensen paraat moet hebben staan, maar wel dat je de klant in alle fasen van de buyer’s journey moet voorzien van relevante content. Dit kun je doen op je content hub, maar bijvoorbeeld ook op social media en in e-mails.

LEES OOK  Dit Zijn De 11 Meest Voorkomende Content Marketing Fouten (En Hoe Je Ze Nooit Meer Zult Maken)

Er zijn verschillende vormen van content die je kunt gebruiken. Denk bijvoorbeeld aan artikelen, video’s en infographics. Welke vormen van content geschikt zijn voor welke fase van de buyer’s journey lees je in dit artikel.

Tip 4: Vraag om feedback en neem het serieus

Feedbackformulier

Als beheerder van een webshop is het soms moeilijk om de belangen van de kopers allemaal te behartigen. Daarnaast is iets wat voor jou heel logisch is voor een consument lang niet altijd even vanzelfsprekend. Het kan dan ook goed zijn dat jij een bepaalde feature doorvoert, omdat je denkt dat dit voor een verbetering zorgt, terwijl de consument daar heel anders over denkt.

Als ze je dit vervolgens laten horen, is het belangrijk om hier serieus mee om te gaan. Reageer bijvoorbeeld op hun feedback, vraag of anderen dezelfde klachten hebben en verbeter waar mogelijk. Klanten voelen zich op deze manier gehoord en hebben het gevoel dat je ze serieus neemt. Iets wat je op deze manier dus ook écht doet.

Naast gehoor geven aan feedback die je krijgt, is het ook belangrijk om zelf actief naar feedback te vragen. Dit doe je bijvoorbeeld door na een aankoop naar de ervaringen van de koper te vragen. Ook in dit geval geldt dat je de feedback die je krijgt serieus moet nemen en waar nodig aanpassingen door moet voeren.

Tip 5: Zorg voor positieve mond-tot-mondreclame

Neerwaartse-spiraal

Wist jij dat 82% van de Amerikaanse consumenten zijn familie of vrienden om advies vraagt wanneer ze overwegen om een aankoop te doen?

Ze proberen op deze manier informatie in te winnen over de webshop die ze op het oog hebben. Welke service verleent deze webshop en wat is de kwaliteit van de producten die geleverd worden?

Familie en vrienden die ervaringen hebben bij de desbetreffende webshop willen natuurlijk maar wat graag hun mening geven. Zeker als ze op die manier kunnen voorkomen dat hun geliefde een grote miskoop begaat. Je zult begrijpen dat deze mond-tot-mondreclame ontzettend ver kan rijken. Persoon A vertelt over zijn negatieve ervaring aan persoon B, persoon B vertelt dit vervolgens aan persoon C en persoon C vertelt het weer door aan persoon D. Door deze ene negatieve ervaring besluiten ze allemaal om geen klant bij je te worden. Ai!

Om te voorkomen dat één negatieve ervaring voor zo’n neerwaartse spiraal zorgt, is het belangrijk om iedereen zo goed mogelijk van dienst te zijn. Verleen altijd goede service en probeer problemen goed en snel op te lossen, zodat klanten met problemen alsnog tevreden naar huis gaan. Want stel je eens voor…

LEES OOK  Mailinglijst Opbouwen Met Een Opt-In Formulier: De 10 Beste Plaatsen Voor Jouw Opt-In Uitgelicht

Persoon A vertelt over zijn positieve ervaring aan persoon B, persoon B vertelt dit vervolgens weer aan persoon C en persoon C vertelt dit weer door aan persoon D. Deze ene ervaring zorgt nu niet voor een neerwaartse, maar voor een opwaartse spiraal waarbij steeds meer mensen klant worden.

Deze vijfde tip in deze lijst met lead nurturing tips is er dus een waar je niet direct macht over hebt, maar waar je indirect wel invloed op uit kunt oefenen.

Tip 6: De klantenservice

Telefonische-klantenservice

Het gaat wel eens mis, mensen maken nu eenmaal fouten. Hoewel consumenten hier natuurlijk niet op zitten te wachten, hoeft het niet direct het einde van de relatie te betekenen. Het volgende punt in deze lijst met lead nurturing tips heeft hier dan ook betrekking op.

Zoals een ruzie in een relatie uitgepraat kan worden, kan ook een probleem tussen koper en verkoper opgelost worden. Bij veel webshops gebeurt dit via de (online) klantenservice. Deze bestaat uit een team van mensen die telefonisch, via e-mail of via een chatfunctie communiceren met klanten. Op deze manier proberen ze hen zo goed mogelijk van dienst te zijn en te helpen bij het vinden van een passende oplossing voor hun probleem.

Voor een goede lead nurturing is het hebben van een klantenservice echter niet voldoende. Je zult deze namelijk af moeten stemmen op de wensen van je klanten. Communiceren zij het liefst via de telefoon dan zul je een telefonische klantenservice moeten hebben. Doen ze dit echter liever via de mail, dan zul je hiervoor moeten zorgen. Een klein verschil, dat grote gevolgen kan hebben voor de tevredenheid van de klant. Dit laatste punt is dan ook niet voor niets opgenomen in deze lead nurturing tips.

 

Lead nurturing tips zijn er in verschillende vormen en maten. Ze hebben echter altijd betrekking op hetzelfde: de klant is koning. Het is belangrijk om ze serieus te nemen en ze waar mogelijk te helpen. Op deze manier kunnen ze niet anders dan met een tevreden gevoel terugkijken op de aankoop, de webshop en de algehele ervaring. De kans dat ze nu niet verliefd op je zijn geworden en vaker met je in zee willen, is minimaal.

Wat doe jij om ervoor te zorgen dat klanten een lange relatie met jouw webshop aan willen gaan?

Deel je ervaringen en laat het ons weten in een reactie!

2017-10-12T17:09:24+00:00 mei 19th, 2017|Artikelen|0 Comments

Leave A Comment

Bedankt voor het delen!

Niets missen? Like ons op Facebook!