De winkelstraat is niet langer een levendige straat waar gedurende de dag honderden mensen doorheen lopen. Winkelpanden komen leeg te staan en mensen blijven liever thuis. De aankopen die we vroeger in de traditionele winkels deden, doen we nu veel liever online. Uit gegevens van het CBS blijkt bijvoorbeeld dat maar liefst 71% van de Nederlanders in 2015 minstens één online aankoop heeft gedaan. Een groot percentage, dat de aankomende jaren waarschijnlijk alleen maar blijft groeien. We kopen echter niet zomaar bij iedere willekeurige webshop. Voldoet een webshop niet aan onze wensen en verwachtingen, dan nemen we een kijkje bij de concurrent. Om zoveel mogelijk verkopen te genereren is het dus belangrijk om de online consumententrends te volgen en aan de groeiende verwachtingen te voldoen.

 

Het belang van online consumententrends uitgelegd

 

De wereld van het online shoppen is de laatste jaren flink veranderd. Zo kon je ‘vroeger’ nog een webshop bouwen zoals je dat zelf wilde. Aangezien het aanbod in de online wereld nog niet zo groot was, kocht de consument de gewenste producten toch wel bij jou, ongeacht of je webshop aan hun eisen voldeed. Tegenwoordig slikt de consument dit niet meer zo makkelijk. Zoals gezegd gaan ze nu liever naar de concurrentie wanneer een webshop niet voldoet aan de verwachtingen.

Consumenten nemen het heft dus in eigen handen. Ze zoeken liever iets langer naar een webshop die perfect bij hen past, dan dat ze hun wensen bijstellen en genoegen nemen met de eerste de beste webshop die ze tegenkomen.

Dit veranderend consumentengedrag maakt het dus noodzakelijk dat je je webshop en de koopervaring een drastische make-over geeft en je een volledig andere koers gaat varen wat betreft online marketing. Je strategie is nu dus niet langer afgestemd op je eigen wensen, maar op de groeiende verwachtingen van de consument. Welke consumententrends je zoal in acht moet nemen, bespreek ik in dit artikel.

1. De consument is op zoek naar kwaliteit

Waardevolle-diamant

We hebben je al eens verteld dat de weg naar een aankoop, de zogenoemde buyer’s journey sterk is veranderd. Consumenten zijn er na het zien van één enkele advertentie niet meer direct van overtuigd dat ze jouw product moeten kopen. Voordat ze beslissen om de koop door te zetten, doen ze onderzoek. Hierbij maken ze gebruik van zoekmachines, maar bijvoorbeeld ook van ervaringen van vrienden en familie.

Op dit eerste punt, het onderzoek dat consumenten doen via de zoekmachine, ga ik nu dieper in. Consumenten proberen op deze manier namelijk vast te stellen wat hun probleem is, hoe ze dit op kunnen lossen, welke producten ze daarvoor nodig hebben en waar ze deze het best kunnen kopen.

LEES OOK  Zorg Voor De Beste Relatie Met Je Klanten Met Deze 6 Lead Nurturing Tips

Om de consument en jouw potentiële klant hierbij te helpen, kun je ze voorzien van content die volledig is toegespitst op de fase van hun onderzoek. Zijn ze bezig om het probleem vast te stellen? Zorg er dan voor dat jij hier informatie over hebt. Is het probleem al bekend, maar weten ze nog niet hoe ze dit op kunnen lossen? Probeer ook hier te voorzien in de juiste informatie. Dit doe je door het maken van kwalitatieve content, bijvoorbeeld in de vorm van artikelen en video’s. Deze verzamel je vervolgens op je content hub zodat de consument altijd gratis toegang heeft.

De online consumententrends vragen om een ingrijpende verandering, zo laat dit eerste punt goed zien. We gaan snel door met het tweede punt, zodat we kunnen ontdekken wat er nog meer aan het veranderen is.

2. De consument verwacht dat de site voor hen gemaakt is

Zoeken-naar-beste-plek

Ik vertelde je net al dat de consument tegenwoordig liever op zoek gaat naar een webshop die aan al hun wensen en verwachtingen voldoet, dan dat ze hun eigen wensen bijstellen. Ook dit is dus een van de belangrijke online consumententrends die een grote invloed kan hebben op het succes van jouw webshop.

Nu zorg je hier natuurlijk al gedeeltelijk voor door het plaatsen van de juiste content, maar ook andere factoren spelen hierbij een rol. De snelheid waarmee antwoord gegeven wordt op vragen bijvoorbeeld. Wachten op een antwoord is voor de meeste consumenten tegenwoordig niet meer acceptabel. Met een servicenummer waarbij de consument uren in de wacht moet staan of met een chatfunctie maar zonder vrije medewerkers scoor je dus geen punten.

En ook lang zoeken naar producten kost tegenwoordig te veel moeite. Als ze niet staan waar wij verwachten dat ze staan, gaan we gewoon naar een andere webshop. Wellicht dat ze daar wel makkelijk vindbaar zijn.

Je zult aan de hand van deze voorbeelden begrijpen dat het belangrijk is om je webshop te optimaliseren voor zoveel mogelijk bezoekers, zodat zij allemaal het idee hebben dat de website speciaal voor hen gebouwd is. Wat zij op een specifiek moment nodig hebben, wordt ook op dat moment aangeboden. De website moet dus precies aan alle wensen en verwachtingen van de consument voldoen. Hoe je achter deze wensen en verwachtingen kunt komen, lees je bij punt 4.

3. De consument verwacht dat je op meerdere elektronische apparaten beschikbaar bent

Online-shoppen-verschillende-apparaten

Voordat de gemiddelde consument een aankoop doen, doen ze eerst onderzoek naar het product. Dit doen ze via hun telefoon, maar bijvoorbeeld ook via de desktop en de tablet. Je zult dus begrijpen dat het belangrijk is dat je webshop op al deze apparaten goed functioneert. Met andere woorden: je webshop moet responsive zijn voor deze apparaten.

LEES OOK  Content Marketing 101: 21 Content Marketing Tactieken Die Van Jou Een Echte Content Marketeer Maken

Is dit niet het geval?

Dan is de kans groot dat je een hoop potentiële klanten verliest. Zij gaan bijvoorbeeld geen artikel lezen als ze niet alleen van boven naar beneden, maar ook van links naar rechts moeten scrollen, omdat de tekst breder is dan hun scherm. Hetzelfde geldt voor het bekijken van producten of het bekijken van een video. Alleen als alles functioneert zoals de consument verwacht dat het op een bepaald toestel zal functioneren, zullen ze blijven. Is dit niet het geval, dan is de stap naar de concurrent snel gemaakt.

4. De consument verwacht dat je naar ze luistert

Luisteren-met-stethoscoop

Het vierde punt in deze lijst met online consumententrends heeft betrekking op de manier waarop de mensen achter de webshop omgaan met de consument. Betrek je hen bijvoorbeeld in het verbeteren van je webshop? En vraag jij, bijvoorbeeld middels een enquête, wel eens naar suggesties over hoe je je webshop kunt verbeteren? En als je dan antwoord krijgt, luister je dan ook écht?

Ik hoop dat dit het geval is. Een toegewijde consument is namelijk meer dan bereid om je zo nu en dan eens te helpen door een toegestuurde enquête in te vullen en terug te sturen. Als er vervolgens niets met hun antwoorden gedaan wordt, zullen ze dit ongetwijfeld meenemen in de beoordeling.

Het is dus te allen tijde belangrijk om te blijven luisteren naar de consument. Niet alleen als ze een lofzang over je uitroepen, maar ook als ze met (opbouwende) kritiek komen. Deze feedback kan je helpen om de consument nog beter te leren kennen en om ze nog beter te begrijpen.

En geloof me, hoewel het maar iets heel kleins lijkt, zal het positieve effecten hebben op het vertrouwen dat de consument in jou stelt. Door simpelweg te luisteren versterk je de band die jullie met elkaar hebben, waardoor jullie relatie sterker wordt. En dat is precies wat je wilt, toch?

5. Consumenten verwachten een goede service… altijd!

Service-bel

We hebben je eerder in dit artikel al verteld dat het doen van een online aankoop tegenwoordig meer is dan alleen de daadwerkelijke aankoop. Er gaat een proces van onderzoek aan vooraf en ook tijdens en na de aankoop moeten er een hoop verwachtingen waargemaakt worden. De ervaring rondom het online kopen van een product is dus steeds belangrijker geworden. Het laatste punt in deze lijst met online consumententrends heeft hier dan ook betrekking op.

LEES OOK  Zo Zet Je In Slechts 9 Stappen Een Social Media Marketingstrategie Op In De Beauty Industrie

Het is immers jouw taak om ervoor te zorgen dat deze ervaring positief is. Een manier om hiervoor te zorgen, is door altijd een goede service te verlenen. Hoewel je waarschijnlijk nooit face-to-face service zult verlenen, zijn er toch verschillende manieren om je online service een boost te geven. Deze hebben overigens niet alleen betrekking op je content marketingstrategie, maar bijvoorbeeld ook op de te maken kosten en de snelheid van je levering.

Service door content

Nu heb ik bij een eerder punt al benoemd dat je content kunt gebruiken om de consument te voorzien van informatie die zij kunnen gebruiken bij het vaststellen van hun probleem en bij het vinden van een geschikte oplossing daarvoor. Om extra service te verlenen is het verstandig om ook na de aankoop relevante content aan te blijven leveren. Dit doe je bijvoorbeeld door onderwerpen zoals onderhoud, gebruik van de gekochte producten of aanverwante producten te behandelen.

Service op de verzending en de te maken kosten

Je hebt echter ook belangrijke servicepunten die geen betrekking hebben op je content marketing. Deze hebben bijvoorbeeld te maken met de kosten die de consument moet maken en met de snelheid waarmee de producten geleverd worden. Het moet tegenwoordig snel en goedkoop zijn. We betalen liever geen verzendkosten en zijn daarom al snel te spreken over webshops waarbij deze niet gerekend worden. Hetzelfde geldt voor de retourkosten. Ook deze betalen we liever niet.

Wat de meeste consumenten liever ook niet meer doen, is wachten. Een bestelling waarbij je op voorhand al weet dat je meerdere dagen of weken moet wachten, wordt daarom niet vaak geplaatst. Als het ergens anders sneller kan, is het het wachten immers niet waard. Zelfs niet als de totaalprijs bij de ander iets hoger ligt.

 

Zoals je ziet verwacht de consument nogal wat. We hebben nauwelijks nog geduld en problemen moeten liever gisteren dan vandaag opgelost worden. Hoewel dit allemaal wat negatief klinkt, hebben consumenten toch het beste met je voor. Ze gaan bijvoorbeeld sneller voor je door het vuur en willen eerder een langdurige relatie met je aangaan.

Voldoen aan de online consumententrends kan je dus een hoop opleveren. Het kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat bestaande klanten terug willen komen, hun ervaringen delen met vrienden en familie en nieuwe klanten zich melden. De concurrent bestaat voor hen niet meer.

Welke online consumententrends zijn naar jouw idee het belangrijkst om op te volgen?

Laat het me weten door een reactie te plaatsen onder dit bericht!